تاثیر یک هدست با کیفیت در بهبود عملکرد مراکز تماس

امروزه نوآوری در راهکارهای ارتباطی با مشتریان یکی از مهم ترین دغدغه های مدیران موفق است. بسیاری از کسب و کارهای امروزی خدمات خود را از طریق مکالمات تلفنی ارائه می کنند و به همین دلیل مکالمه صوتی یکی از تاثیر گذارترین نوع ارتباط با مشتری است.

مرکز تماس معمولا یک اتاق از یک شرکت یا به صورت خاص یک دفتر برای رسیدگی به حجم زیادی از تماس های ورودی  و خروجی جهت خدمات رسانی به صورت تماس برخط، ایمیل، صندوق صوتی، ارتباط تصویری و متنی است. این مراکز جهت پشتیبانی و پاسخ به سوالات مشتری، فروش و ثبت سفارش، ثبت شکایت و پیشنهادات، نظرسنجی و خدماتی هم چون اورژانس پیاده سازی می شود. لازم به ذکر است مراکزی که تنها ارتباط صوتی دارند را کال سنتر و مراکزی که از ارتباط صوتی و انواع دیگر ارتباطات استفاده می کنند را کانتکت سرور گویند.

با توجه به حساسیت ارتباطات در این نوع مراکز مدیریت و گزارش، کاهش تماس های از دست رفته و پایداری از جمله موارد با اهمیت در این مراکز هستند.

در سایت ویکی پدیا کال سنتر به این صورت تعریف شده است: “سیستمی هماهنگ از مردم، فرایندها، تکنولوژی‌ها و استراتژی‌ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب برای ایجاد تعامل فراهم می‌آورد. این تعامل باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود. بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند. بیشتر شرکت ها و سازمان های بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند“

ابزارهایی که شما را به رسیدن به هدفتان یاری می کنند

ارتباطات یکپارچه و با کیفیت باعث زنده نگه داشتن روابط طولانی مدت، اعتبار و اعتماد مشتری خواهد شد. همیشه در کنار ایده های بازاریابی ابزارهایی راه را برای رسیدن به هدف هموار و سریع تر می کنند. فرض کنید شما یک ایده طراحی یک کسب و کار مبتنی بر فروش دارید، لازمه معرفی و فروش بیشتر محصولات تبلیغ است و بهترین مکان برای تبلیغ انبوه آن ها دهکده جهانی یا همان اینترنت خواهد بود. برای ورود به این دهکده ابزارهایی ساده و در عین حال کاربردی مانند اینترنت پرسرعت، کامپیوتر و موبایل خوب لازم است تا شما را سریع تر و با خیالی آسوده به مقصد برساند.

در کسب و کارهایی که ارتباط با مشتری رکن اساسی چرخه مالی آن ها است، کیفیت و پایداری حرف اول را می زند. بنابراین یک هدست یا گوشی رومیزی خوب ابزاری غیر مستقیم و کاربردی برای رسیدن به هدف شما خواهد بود.

اولین نمونه از مرکز تماس که در سال 1965 در مطبوعات بیرمنگان انگلستان ساخته شد

چرا در مراکز تماس از هدست به جای تلفن های رومیزی استفاده می شود؟

• آزاد بودن دستان برای استفاده از کامپیوتر، رسیدگی به اسناد، نوشتن یادداشت و غیره …
• هدست وایرلس، آزادی بیشتر برای حرکت کردن هنگام مکالمه تا فاصله حداکثر 100 متر
• با استفاده از Handset Lifter زمانی که شما از میز خود دور هستید می توانید تماس خود را پاسخ دهید یا قطع نمایید. لازم به ذکر است بعضی از هدست های بی سیم وایرلس به صورت پیش فرض این قابلیت را دارند. این قابلیت شما را قادر می سازد بهره وری خود را افزایش دهید.
• هنگام استفاده از هدست تمرکز شما جهت مکالمه با مشتری بیشتر می شود.

معیارهای انتخاب یک هدست خوب چیست؟

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که هنگام برقراری ارتباط با یک مرکز تماس همهمه ، خش خش، برگشت صدا و  حجم پایین صدا شما را آزرده خاطر کرده باشد. همان طور که می دانید معمولا اپراتور های مراکز تماس از هدست به جای تلفن های رو میزی استفاده می کنند که در ادامه شما را با معیارهای انتخاب یک هدست خوب آشنا می کنیم.

• حذف تقریبا صدای همهمه اطراف(Noise Cancellation)

نمونه صدای هدست بدون Noise Cancellation

نمونه صدای هدست همراه Noise Cancellation

• کیفیت صدای HD

نمونه صدای هدست با کیفیت HD 

نمونه صدای هدست با کیفیت SD   

• حذف صدای فوت در میکروفون یا اصطلاحا Air Shock Mic

به عنوان مثال هنگام گفتن حرف ” پ ”

نمونه صدای هدست با حذف Air Shock Mic

نمونه صدای هدست بدون حذف Air Shock Mic   

• ارگونومیک بودن هدست

یکی از دلایل دردهای گردن، کمر و دست برای اپراتورهای تلفن، عدم استفاده از هدست است. بسیاری از پزشکان، فیزیوتراپ و کایروپراکتیک های انجمن فیزیوتراپی آمریکا استفاده از هدست را پیشنهاد می کنند. بدیهی است خستگی کارمندان در بهروه وری آن ها تأثیر مستقیم خواهد داشت.

• حذف برگشت صدا(Echo)

• تفاوت یک یا دو گوش بودن هدست چیست؟

به صورت خلاصه هدست های تک گوش برای زمانی که شما می خواهید از اتفاقات اطراف خبر داشته باشید مناسب است و هدست های دو گوش نیز بهترین انتخاب برای زمانی است که می خواهید تمرکز بیشتری روی مکالمه خود داشته باشید.

با توجه به اکثر کسب و کارهای امروزی، از شرکت های کوچک گرفته تا مراکز تماس با چند صد اپراتور مکالمات صوتی نقش بسیار مهمی را در ارتباطات ایفا می کنند. تکنولوژی های روز و تجهیزات سخت افزاری به عنوان ابزاری کمکی جهت بهبود فرآیند عملکرد ما طراحی و ساخته شده اند. ما می توانیم از این ابزارها به عنوان نردبانی جهت رسیدن به اهداف پیش رو استفاده کنیم.

جهت اطلاعات بیشتر و خرید آنلاین انواع هدست به این لینک مراجعه کنید.

منابع :

1. https://www.headsets.com/headsets/guide/right1.html
2. https://www.callcentrehelper.com/the-history-of-the-call-centre-15085.htm
3. https://fa.wikipedia.org/wiki/%D9%85%D8%B1%DA%A9%D8%B2_%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B3