سیستم تلفنی ویپ یکی از ابزارهای رایج ارتباط با مشتریان است، اما چطور میتوان از عملکرد کاربران سازمان در این سیستم مطلع شد؟ شیوه متداول برای اطلاع از نحوه عملکرد پرسنل در سیستم های تلفنی بررسی تاریخچه تماسها و گوش دادن به فایلهای صوتی تماس هاست، اما همانطور که میدانید این بررسی ها در صورت زیاد بودن تماسها کاری طاقت فرسا و زمان بر میباشد و در عمل اطلاعات کاربردی ای جهت تصمیم گیری برای شما مهیا نمینماید. به عنوان مثال در این شیوه شما نمیتوانید مقایسه ای بین عملکرد پرسنل خود داشته باشید، چه کسی فعالتر و چه کسی غیرفعالتر است برای شما به وضوح مشخص نیست. اینکه پیک شلوغی سیستم شما در ماه در چه روزها و یا چه ساعاتی هست نیز برای شما واضح نیست و … به همین علت تصمیم گرفتیم تا سیستمی را جهت رفع این نیازها توسعه دهیم که شرح آن را به تفصیل در ذیل خواهید دید.
سیستم گزارش گیری کاوا شامل دو قسمت اصلی میباشد، گزارش های مربوط به عملکرد کل سیستم تلفنی و گزارشات مربوط به هر بخش سازمان شما. برای انجام هرچه بهتر این تقسیم بندی ما قسمتی رو برای تعیین بخشها در منوی بالایی سیستم در نظر گرفتیم که کاربر میتواند از این طریق قسمتها مختلف سازمان خود را تعریف کرده و داخلی مربوط به هر شخصی که در آن بخش فعالیت میکند را مشخص نماید، این شیوه به جهت سهولت خواندن گزارشها میباشد و به جای دیدن شماره داخلی هر فرد در گزارشات نام او را مشاهده مینمایید. همچنین در این بخش میتوانید صف های مربوط به هر بخش را هم در صورت وجود درج نمایید.
پس از ثبت بخشهای سازمان و افراد حاضر در هر بخش در صفحه خانه میتوانید یک سری گزارشات پیشفرض سیستم را مشاهده نمایید. این گزارشات شامل گزارشات کلی هفت روزه، چهار ماهه و سه ماهه گذشته سیستم و همچنین گزارشات هر بخش به تفکیک میباشد که در صورت کلیک روی هر گزارش سیستم شروع به پردازش گزارش جهت نمایش آن مینماید.
در قسمت بالای صفحه گزارشها شما این امکان را دارید که گزارش دلخواه خود را انتخاب نمایید و بازه های زمانی پیشفرض مارا تغییر دهید، شما امکان گزارشات روزانه، هفتگی، ماهانه و یا سالانه و تعیین تعداد بازه و تاریخ شروع را دارید. همچنین در صورتی که گزارش روزانه و تعداد بازه یک را انتخاب نمایید و تیک سمت چپ را بزنید قادرید که گزارش زنده امروز سیستم تلفنی خود را مشاهده نمایید، این به این معنیست که این صفحه به صورت خودکار در هر پنج دقیقه به روز رسانی میشود و شما قادرید عملکرد پرسنل خود را به صورت زنده تماشا نمایید.
پس از موارد فوق شما بخش گزارشات کلی بخش رو مشاهده میکنید که شامل دو نمودار و یک جدول هستند، نمودار اول تعداد تماس ها از دست رفته، پاسخ داده شده، و خروجی را نمایش میدهد و نمودار دوم میزان تماسهای خروجی و ورودی و داخلی به دقیقه را برای شما نمایش میدهد. در جدول نیز میانگین تعداد و زمان تماسها در هر دوره تعیین شده توسط شما و همینطور در کل بازه تعیین شده به تفکیک درج شده است. در ستون آخر جدول همچنین میانگین زمانی که هر مشتری از زمانی که به صف سیستم تلفنی شما وصل میشود تا زمانی که گوشی را قطع میکند نیز به ثانیه درج شده است، از این طریق شما میتوانید متوجه شوید که هر مشتری که به صف وصل میشود به صورت متوسط چقدر زمان از پرسنل این بخش شما میگیرد.
در بخش بعد شما لیستی از ده نفر برتر در زمینه های مختلف در این بخش را مشاهده میکنید،از جمله شماره هایی که بیشترین تماس را با این بخش داشته اند، شماره هایی که بیشتر از همه از این بخش با آنها تماس گرفته شده، داخلی هایی که در این بخش بیشترین تماس با آنها گرفته شده و همینطور افراد برتر در زمینه تماس ها داخلی با این بخش. در صورتی که روی هر شماره کلیک کنید لیستی از افرادی که این شماره ها یا داخلی ها با آنها در تماس بودند و میزان تماس را میتوانید مشاهده نماییید. همچنین در صورتی که در سازمان خود از CRM استفاده میکنید، در صورت وجود وب سرویس مورد نیاز میتوان به جای شماره تلفنهای مشتریان شما نام هر مشتری را در این گزارش نمایش داد.
اطلاعات مربوط به هر شماره به شکل ذیل در صورت کلیک روی آن نمایش داده میشود و از این طریق میتوانید بررسی کنید که هر شماره با چه افرادی و به چه مقدار در تماس بوده است.
در بخش بعد شما میتوانید در بازه هایی که تعیین کرده اید، در هر بازه به صورت جداگانه تعداد و زمان تماسهای ورودی و خروجی را در نمودار کشیده شده مشاهده نمایید. به عنوان مثال به دلیل اینکه ما گزارش چهار هفته گذشته را انتخاب کرده بودیم به ازای هر هفته ستون های متناظر با آن را میتوانید مشاهده کنید.
در بخش بعدی شما پیک شلوغی تماس های ورودی، خروجی و داخلی را هم از نظر تعداد و هم از نظر مقدار زمانی، در طول ۲۴ ساعت شبانه روز میتوانید مشاهده کنید. در بالای نمودار رنگ مربوط به هر مورد توضیح داده شده است و در صورت کلیک روی آن میتوانید آن مورد را از نمودار حذف کنید تا باعث سهولت بررسی سایر موارد گردد.
در بخش بعد شما میتوانید گزارش های فوق را که در هر ساعت نمایش داده شده بود را به ازای روزهای هفته مشاهده کنید، از این طریق میتوانید متوجه شوید که در هر روز هفته پیک کاری شما به چه شکل میباشد و در صورت نیاز به اضافه کردن یا تعدیل نیرو در این خصوص تصمیم گیری نمایید.
در بخش بعدی شما میتوانید پیک تماسهای کاملا از دست رفته صف را در ساعات شبانه روز و روزهای مختلف هفته مشاهده نمایید، تماس کاملا از دست رفته تماسی است که وارد صف سیستم تلفنی شما میشود ولی هیچ یک از کاربران شما به آن پاسخ نمیدهند.
در نمودار بالا مقادیر به صورت جمعی هستند، به طور مثال تعداد تماسهای از دست رفته در ساعت 14 جمع تماسهای از دسته رفته در این ساعت در طول این چهار هفته میباشد، اما اگر شما نیاز دارید که بدانید در هر روز به طور متوسط چند تماس از دست رفته در این ساعت وجود دارد میتوانید از نمودار بعدی استفاده کنید، همچنین در صورتی که نیاز دارید بدانید که به طور مثال در بازه چهار هفته به طور متوسط وضعیت تماس های از دست رفته در روز دوشنبه چقدر است.
در بخش بعدی شما میتوانید نمودارهای مقایسه ای بین افراد مختلف بخش را مشاهده کنید و به راحتی عملکرد هر یک را در سیستم تلفنی بررسی کنید. در این نمودارها شما قادرید تماسهای خروجی، ورودی، از دست رفته هر فرد را از نظر تعداد و زمان با سایرین مقایسه نمایید.
در قسمت بعدی شما گزارش مربوط به هر صف را به صورت جدا میتوانید مشاهده کنید، گزارشاتی از قبیل تعداد پاسخ داده شده و از دست رفته این صف خاص، کاربرانی که این صف را پاسخ داده اند، پیک تماسهای از دست رفته این صف.
در بخش بعدی میتوانید تماسهای غیرعادی که به سیستم شما شده را از نظر تعداد و زمان مشاهده کنید، این شماره ها از طریق آنالیز آماری استخراج شده است، به این صورت که میانگین و انحراف معیار تعداد و زمان تماسهای سیستم تلفنی شما برای این بخش بررسی میشوند و تماسهایی که از نظر تعداد یا زمان خارج از محدوده ۹۹ درصد باقی تماسها هستند از نظر سیستم غیر عادی تلقی میشوند.
همین گزارش برای تماس های غیرعادی داخلی به داخلی نیز در بخش بعدی قابل مشاهده است، همینطور با کلیک رو هر شماره کاربری که با آن صحبت شده است و میزان صحبت نیز قابل مشاهده است.
در آخرین بخش شما قادرید که در بازه زمانی ای که تعیین کرده اید عملکرد هر یک از افراد را به نسبت خودشان در آن بازه مشاهده کنید، کاربر این بخش بیشتر برای بررسی میزان پیشرفت افراد بخش در بازه های زمانی مختلف میباشد.
در آخر در سمت راست پایین صفحه یک دکمه نمودار کوچک قرار داده شده است که میتوان با کلیک روی آن دسترسی سریع به همه بخشهای سیستم داشت.
