مرکز تماس هسته اصلي خدمات مشتري را تشكيل مي‌دهد و براي سازمان ها‌يي كه به تماس مردم وابسته اند بسيار حياتي است. مرکز تماس پيشرفته علاوه بر افزايش كارائي كارمندان در پاسخ گوئي به مشتريان، باعث افزايش سرعت و بهره‌وري و در نتيجه كاهش هزينه‌هاي سازمان مي‌شود.
رواج روز افزون استفاده از شبكه هاي كامپيوتري و اتوماسيون در سازمان ها باعث شده است شركت هاي آينده نگر با به سمت مراكز تماس بر اساس فناوري IP و فناوری VoIP روي آورده‌اند. استفاده از فناوري VoIP در مراكز تماس باعث مي‌گردد تركيب شبكه كامپيوتري سازمان و مركز تلفني آن تسهيل گردد.
مشکلات استفاده از مراکز تماس سنتی :
در مرکز تماس سنتي بر خلاف مرکز تلفن VoIP ، شبكه كامپيوتري از سيستم تلفن جداست. اين سيستم معايب گوناگوني دارد: به علت جدا بودن شبكه تلفني و كامپيوتري، ارتباط بين مرکز تلفن و نر م افزار های کامپیوتری باعث پيچيدگي سيستم و كاهش قابليت اعتماد آن مي‌گردد. همچنين ارتباط يكپارچه از طريق تلفن، ايميل، چت و SMS به دشواري ميسر خواهد بود.
پیشنهاد شرکت کاوا ارتباطات هوشمند :
راه حل پيشنهادي شركت كاوا ارتباطات هوشمند، استفاده از نسل جديد مرکز تماس است كه با بهره‌گيري از فناوري VoIP يكپارچه سازي تماس ها، افزايش انعطاف سيستم، بهبود مديريت‌پذيري و كاهش هزينه ها را ممكن مي‌سازد. در اين راه حل امكان تركيب مركز تماس و نرم‌افزار هاي CRM به سادگي وجود دارد. همچنين طرح ارائه شده توسعه سيستم اتوماسيون را ممكن مي‌سازد تا براي بسياري از وظايف نيازي به نيروي كار انساني وجود نداشته باشد.