تفاوت مرکز تماس و سانترال IP چیست؟

اهمیت ارتباطات تلفنی در کسب و کار

در دنیای امروز که به دنیای ارتباطات نیز شهرت دارد، ارتباط یک عنصر مهم انسانی تلقی میشود ارتباطات تاریخچه هیجان انگیزی دارد ، همه ی ما کم و بیش با آن آشنا هستیم .بشر از ابتدای خلقت خود علاقه خود به برقرار کردن ارتباط بین هم نوعان خود را نشان داده است از خلق زبان های تصویری اولیه گرفته تا انواع زبان های محاوره ای پیچیده ی امروز.

در اعصار گذشته از انواع عناصر ارتباطی استفاده شده است ، استفاده از پرندگان ، آتش ، انواع نامه رسان ها و در اوج پیشرفت استفاده از تلگراف و انواع پست ها. نکته ی جالب شاید این باشد که حتی در جنگ ها و مناقشات نیز کسی برنده بود که میتوانست ارتباط بهتری از مرکز فرماندهی به میدان جنگ داشته باشد.

همه ی این مثال ها نشان از اهمیت بالای ارتباطات دارد و نیازی به توضیح بیشتر نیست.

در ابتدای پیدایش این شیوه ی ارتباطی برای تماس با فرد دیگر حتی شماره گیری هم مرسوم نبود ، افراد ابتدا با ایجاد یک سیگنال به سمت مرکز تماس ، اپراتور را از وجود خود آگاه می ساختند قالبا این کار با گرداندن یک میله در کنار تلفن انجام میشد ، سپس به اپراتور، مقصد تماس اعلام میشد و در نهایت اپراتور از روی بورد بزرگی که دیدن آن حتی هوش از سر آدم می برد با اتصال سیم مشخص تماس را برقرار میکرد.

با بوجود آمدن Switching و Numbering plan این مشکلات مرتفع شد و این مراکز سنتی تماس به داخل یک سازمان محدود شدند، به این صورت که برای تماس با یک فرد درون یک سازمان میبایست ابتدا با مرکز تلفن آن سازمان ارتباط برقرار کرده سپس به اپراتور مربوطه نام بخش یا فرد مورد نظر را گفته تا وی این ارتباط را به سمت وی برقرار کند.

این نوع مراکز تماس هنوز هم در بیشتر سازمان های با سابقه و قدیمی وجود دارند.

در دنیای امروز، ارتباطات رنگ و بوی جدیدی به خود گرفته است تا آنجا که حتی بیشترین زمان ما انسان ها چه در محل کار، چه در منزل و حتی در تعطیلات صرف ارتباط با دیگران در قالب های مختلف تماس صوتی و تصویری و متنی شاید تا دورترین نقاط کره زمین میشود.

در این میان ارتقا و پیشرفت مراکز ارتباطی با آمدن اینترنت به زندگی مردم سرعت فوق العاده بالایی به خود گرفته است و در فواصل کوتاه زمانی شاهده ظهور محصولات و شیوه های جدیدی از این مراکز هستیم. اما مدل جدید تری از این نوع مراکز تماس پا به عرصه ی ارتباطات گذاشت. شرکت پاناسونیک از با سابقه ترین های این فن آوری هست. این شرکت با ساخت انواع سانترال های تلفنی آنالوگ برای خود شهرت زیادی دست و پا کرد. اما با گسترش و فراگیری اینترنت در سطح جهان این نوع سانترال ها نیز دیگر پاسخگوی نیاز ها نبود  و مفهوم جدیدی از این نوع سانترال ها با نام سانترال های IP  بوجود آمدند. نحوه ی کار و تکنولوژی های استفاده شده در سیستم های VOIP هدف این مقاله نیست .

سانترال های VOIP

افزایش محبوبیت سانترال های VoIP در سال های اخیر باعث آغاز روند انقراض سانترال های سنتی پاناسونیک شده است. دلیل اصلی این امر برتری کامل فناوری VoIP بر فناوری سوئیچ مداری است که در سانترال های قدیمی استفاده می شود.

یک مرکز تلفن VoIP در حال حاضر قیمتی نزدیک به سانترال های سنتی دارد ولی از نظر امکانات، برتری مشخصی دارد. سانترال های VoIP حتی از نظر پیاده سازی و سادگی استفاده هم از سانترال های معمولی بهتر هستند. سانترال های قدیمی مستلزم کابل کشی تلفن هستند در حالی که مرکز تلفن VoIP از همان کابل های شبکه برای اتصال تلفن ها استفاده می کند.

VoIP چيست؟

شبكههاي مخابراتي به عنوان جزء جدايي ناپذير زندگي امروز بيشترين سهم را در تبادل اطلاعات و اخبار به عهده دارند. اين فناوري كه قدمتي بيش از صد سال دارد، صورت پيشرفتهتري به خود گرفته است و خود را با نيازهاي جديد تطبيق داده است تا به صورت امروزي درآمده است.

امروزه انتقال تماس، كنفرانس هاي تلفني، نمايشگر شماره تلفني و … همه و همه سرويس هايي هستند كه از سوي مراكز مخابراتي و بر پايه شبكههاي مخابراتي ارايه ميشوند. با وجود اين، هنوز مشكلات حل نشده بسياري در شبكههاي مخابراتي موجود است كه نياز به بررسي بيشتر دارد. مواردي نظير هزينه بالاي نگهداري اين شبكهها، ارايهي دشوار سرويس هاي جديد، هزينهي بالاي نصب و راه اندازي و گسترش شبكههاي مخابراتي و ناتواني در ارايهي خدمات خاص از اين مشكلات هستند.

با مطرح شدن شبكههاي كامپيوتري (به خصوص اينترنت) و امكان برقراري ارتباط به صورت سوييچ بين بستههاي داده (Packet Switching) ارسال داده بر روي اين شبكهها به صورت جدي مطرح شد و در تمامي موارد موفقيت آميز نمود. اگر زماني دستگاه هاي فكس و تلكس بر روي شبكههاي مخابراتي سنتي متن و تصوير را از جايي به جاي ديگر منتقل ميكردند، امروزه پست الكترونيكي و پيامهاي بين كامپيوتري اين جايگاه را به دست آوردهاند، به نحوي كه صورت قديمي ارسال اطلاعات را تحت شعاع خود قرار دادهاند.

در جايي كه اطلاعات منتقل شده بر روي شبكههاي كامپيوتري شكل صوتي به خود بگيرند VOIP (Voice Over IP) مطرح ميشود. البته شايان گفتن است كه براي داشتن يك ارتباط از نوع VOIP بايد شبكهاي بر پايه پروتكل IP داشته باشيم. حال با توجه به اين كه بزرگترين شبكه بر پايه VOIP شبكه اينترنت است، به طور معمول از اين فناوري به عنوان منتقل كننده صدا بر روي شبكه اينترنت ياد ميشود.

انواع مكالمات با استفاده از VOIP

با تفكيك كاربران نهايي گفت‌وگوهاي صوتي به دو شكل دستگاه متصل به شبكه IP و دستگاه متصل به شبكه مخابراتي سنتي، سه نوع مكالمه را مي‌توان متصور شد:

1. ابزار VOIP با ابزار VOIP:طي اين مكالمه دو وسيله كه به شبكه مبتني بر IP متصل هستند با يكديگر ارتباط بر قرار مي‌كنند.

2. ابزار VOIP با تلفن سنتي: در اين نوع مكالمه وسيله متصل به پروتكل IP با دستگاه تلفني كه به شبكه مخابراتي سنتي متصل است ارتباط بر قرار مي‌كند. در اين صورت يك دستگاه متصل به IP نقش واسط را در تبديل اطلاعات از شبكه IP به شبكه مخابراتي سنتي به عهده دارد.

3. تلفن سنتي با تلفن سنتي: اين نوع مكالمه به طور معمول به دليل مسافت بالاي بين دو فرد بر قرار كننده مكالمه و به منظور صرفه‌جويي در هزينه گفت‌وگو شكل مي‌گيرد. در اين نوع ارتباط هر يك از دو تلفن توسط شبكه مخابراتي سنتي به يك دستگاه متصل به شبكه IP مرتبط مي‌شوند و ارتباط VOIP بين اين دو دستگاه كمكي شكل مي‌گيرد. ارتباط تلفني با استفاده از كارت‌هاي تلفن رايج در بازار از اين نوع است.

با اندكي توجه به سه مورد بالا متوجه مي‌شويم كه موارد 2 و 3 مطرح شده در بالا با استفاده تركيبي از شبكه مخابراتي سنتي و شبكه IP برقراري ارتباط صوتي را ممكن مي‌سازند. انواع ديگر مكالمات VOIP نيز وجود دارد كه بررسي آن‌ها نياز به مقدماتي دارد كه در حوصله‌ي اين مقاله نمي‌گنجد:

– ( Virtual Station) ايستگاه مجازي به ايستگاه مجازي

– ايستگاه مجازي به شبكه كامپيوتري

– شبكه كامپيوتري به شبكه كامپيوتري

تجارت بزرگ در زمينه VOIP

امروزه VOIP و انتقال صوت بر پايه اين فناوري به صورت يك تجارت بزرگ در آمده است كه هم‌چنان روند رو به رشد بالايي دارد. مزيت اصلي اين نوع مكالمات براي كاربران، هزينه پايين آن است كه موجب ترجيه آن به شبكه هاي مخابراتي سنتي مي‌شود.

اين تجارت از سه ديدگاه قابل بررسي است:

1. فروش تجهيزات ساختاري: به منظور رسيدن به كارايي بالاتر و كيفيت بهتر صدا در مكالمات VOIP، نياز به استفاده از تجهيزات ويژه اي در شبكه هاي مبتني بر IP است. انواع مسيردهنده (Router)هاي VOIP، سوييچ‌هاي شبكه خاص اين كاربرد و دروازه(Gateway) هاي ويژه و … از اين تجهيزات هستند. شركت سيسكو در سال‌هاي 1996 تا 1999 تعداد يك ميليون عدد از اين تجهيزات را فروخت، در حالي كه در سال 2000 به تنهايي يك ميليون عدد ديگر از اين تجهيزات توسط اين شركت به فروش رسيد. اين آمار خود بيان‌گر سرعت رشد اين فناوري است.

2. فروش گوشي هاي تلفني جديد: براي پشتيباني بهتر فناوري VOIP گوشي‌هاي تلفني خاصي ساخته شده‌اند كه خود به طور مستقيم به شبكه مبتني بر پايه IP (براي مثال اينترنت) متصل مي‌شوند و مي‌توانند اطلاعات را در قالب بسته‌هاي داده بر روي اين شبكه منتقل نمايند. تا سال 2001 در آمد ناشي از فروش اين گونه گوشي‌ها براي سازنده‌هاي آن‌ها حدود يك ميليارد دلار بود كه پيش بيني شده است تا سال 2006 اين رقم به پنج ميليارد دلار افزايش يابد.

3. ارايه خدمات در قالب مراكز تلفني نسل بعد: با وجود عدم وابستگي تكنولوژي VOIP به مراكز مخابراتي،‌ به منظور ايجاد سهولت در برقراري ارتباط (براي مثال توزيع شماره تلفن به كاربران) و ارايه سرويس‌هاي مختلف مراكز تلفني VOIP بر روي شبكه اينترنت شكل گرفته‌اند كه پيش‌بيني مي‌شود اين مراكز در آينده داراي درآمد بالايي باشند.

تهديدهاي VOIP براي تجارت‌هاي كنوني

همواره با پديد آمدن يك فناوري جديد در عرصه‌هاي گوناگون،‌ فناوري‌هاي قبل در معرض انحطاط قرار مي‌گيرند. فناوري اطلاعات و ارتباطات نه تنها از اين قاعده مستثنا نيست، بلكه چنين وضعيتي در آن بيش از ساير حوزه‌ها احساس مي‌شود. با شكل گيري تكنولوژي VOIP حوزه هاي متنوعي از جمله مكالمات تلفني معمولي، ارتباط از طريق نمابر و حتا استفاده از پست الكترونيكي دچار تهديد شده‌اند. در كشورهاي مختلف دنيا به منظور جلوگيري از اين ضررهاي مالي و يا به منظور تطبيق با شرايط جديد تدابير مختلفي انديشيده شده است. براي مثال در كشورهايي مانند سوئد و يا برخي از ايالات آمريكا به طور كامل به اين تكنولوژي روي آورده شده است و VOIP به عنوان جاي‌گزيني براي تلفن هاي سنتي در نظر گرفته شده است،‌ در حالي كه در برخي از كشورها از جمله پرتغال و يا امارات متحده عربي، به طور كامل اين تكنولوژي ممنوع شده است

شبكه‌هاي تلفني آينده

مراكز VOIP نيز همانند مراكز مخابراتي سنتي مي‌توانند شماره تلفني را به صورت اختصاصي به يك كاربر اختصاص دهند. اين شماره‌هاي تلفني از طريق مراكز اينترنتيVOIP در اختيار كاربران قرار مي گيرد، مانند يك آدرس پست الكترونيكي به همراه يك كلمه عبور محافظت مي‌شود. از طريق اين شماره كاربران مي توانند به مركز اينترنتي مزبور متصل شوند و IP دستگاه VOIP خود را به اين مركز اعلام كنند. در نتيجه كاربران ديگر توسط شماره تلفن خود به مركز VOIP متصل مي‌شوند و شماره‌اي كه قصد تماس با آن دارند را در اختيار مركز قرار داده و IP مقصد را دريافت مي‌كنند و از طريق پروتكلIP يك تماس تلفني را آغاز مي‌كنند. از چنين شبكه‌هايي با عنوان شبكه‌هاي مخابراتي آينده ياد مي‌شود و پيش‌بيني مي‌شود كه به سرعت جاي‌گزين شبكه‌هاي مخابراتي كنوني شوند. دلايل اصلي اين جاي‌گزيني برتري‌هايي است كه شبكه‌هاي مخابراتي آينده به شبكه‌هاي مخابراتي كنوني دارند و در زير به برخي از آن‌ها شاره مي‌كنيم:

1. هزينه‌ي بسيار پايين نگه‌داري شبكه‌هاي مخابراتي آينده نسبت به شبكه‌هاي مخابراتي كنوني و به دنبال آن،‌ قيمت پايين خريد يك شماره (حتا مجاني) و مكالمه‌ي تلفني.

2. پشتيباني كليه امكانات مخابراتي كنوني و حتي ارايه خدمات جديد، با هزينه‌ي بسيار پايين و سهولت اجرايي بالا.

3. جابه‌جايي آسان شماره‌هاي تلفني به اين معنا كه يك شماره تلفني مانند يك آدرس پست الكترونيكي از هر نقطه‌اي از دنيا قابل دسترسي خواهد بود و مي‌توان از طريق آن تماس گرفت و يا با آن ارتباط بر قرار كرد.

4. قابليت برنامه‌نويسي بر روي گوشي‌هاي تلفني همانند يك گوشي موبايل و يا حتا پيشرفته‌تر از آن.

در ادامه دو نوع شبكه‌ي مخابراتي سنتي و آينده را از زواياي ديد گوناگون مورد مقايسه قرار مي‌دهيم:

1. استاندارد برقرار كننده ارتباط در شبكه‌هاي تلفني VOIP پروتكل‌ها و بسته‌هاي داده هستند (مانند شبكه‌هاي IP) در حالي كه در شبكه‌هاي مخابراتي سنتي واسط‌هاي ارتباطي استاندارد (سوييچ مدارهاي درون شبكه) تعريف شده‌اند.

2. با در نظر گرفتن ماهيت فناوري VOIP و خصوصيات شبكه IP، متوجه خواهيم شد كه اين شبكه‌ها از حالات داخلي بسيار كم‌تري نسبت به يك شبكه مخابراتي سنتي برخوردار هستند. همين امر سبب مي‌شود كه نگه‌داري اين گونه شبكه‌ها بسيار آسان‌تر و كم هزينه‌تر باشد.

3. در شبكه‌هاي مخابراتي سرويس‌هاي مخابراتي درون شبكه مخابراتي (تجهيزات داخلي) مستقر مي‌شوند،‌ يعني براي داشتن يك سرويس خاص بايد مركز مخابراتي پشتيباني كننده آن سرويس باشد. به عبارت ديگر تجهيزات كاربر در اين نوع سرويس‌ها تنها از خدمات بهره مي‌برند و چنانچه آماده‌ي دريافت خدمات خاصي باشند، تا زماني كه آن سرويس از طرف مركز مخابرات ارايه نشود، امكان استفاده از آن وجود ندارد. بر عكس، در شبكه‌هاي مخابراتي بر پايه‌ي پروتكل IP، سيستم‌هاي نهايي در صورتي كه يك سرويس جديد را پشتيباني كنند، مي‌توانند با يكديگر (بدون نياز به تغيير در شبكه‌ي مخابراتي) و با استفاده از آن سرويس ارتباط بر قرار كنند.

4. هنگام استفاده از شبكه‌هاي مخابراتي كنوني، تمامي كنترل‌هاي تماس و بر قراري ارتباط از طريق مركز مخابرات (مستقر در شبكه ارتباطي) اعمال مي‌شود، در صورتي كه در شبكه‌هاي مخابراتي آينده كه بر پايه پروتكلIP خواهند بود، تمامي اين كنترل‌ها توسط سيستم‌هاي نهايي انجام خواهند گرفت. به عبارت ديگر وابستگي به مركز مخابراتي حذف خواهد شد.

5. سيستم‌هاي مخابراتي جديد كه بر پايه IP شكل گرفته‌اند نيز همان درجه اطمينان را كه سيستم‌هاي مخابراتي كنوني از نظر سالم بودن شبكه تضمين مي‌كنند، پشتيباني مي‌كنند. نتايج آماري حاصل از بررسي خرابي‌هاي شبكه و مقايسه آن‌ها اين امر را تاييد مي‌كند.

6. ديگر ويژگي سيستم‌هاي مخابراتي جديد پويايي و تحول سريع آن‌هاست. اين سيستم‌ها به عنوان زير مجموعه‌اي از علم كامپيوتر و فناوري ديجيتال مشمول قانون مور مي‌شوند. به بيان ديگر بايد حدود هر 18 ماه منتظر پيشرفتي در ابعاد دو برابر سابق در اين گونه سيستم‌ها باشيم، در حالي كه شبكه‌هاي مخابراتي قديمي مدت زيادي است كه همان شكل سابق را حفظ كرده‌اند و به ندرت دست‌خوش تغييرات مي‌شوند. نگاهي گذرا بر تاريخ تحولات شبكه‌هاي مخابراتي نشان مي‌دهد كه پس از حدود هر 30 سال شاهد تحولاتي محسوس در آن‌ها هستيم كه در مقايسه با تحولات شبكه‌هاي مخابراتي آينده در عمل ناچيز است.

7. در سيستم‌هاي مخابراتيVOIP سرعت برقراري ارتباط به شدت وابسته به قدرت سيستم‌هاي نهايي در برقراري ارتباط است در حالي كه در سيستم‌هاي مخابراتي كنوني اين زمان بسيار طولاني است. اما بر روي هم رفته سرعت بر قراري ارتباط VOIP كه به وسيله سوييچ بسته‌هاي داده كار مي‌كنند به مراتب سريع‌تر از برقراري ارتباط در شبكه‌هاي سوييچ كننده مدار (شبكه هاي مخابراتي كنوني) است.

8. در سيستم‌هاي مخابراتي آينده (VOIP) ارايه كنندگان خدمات مخابراتي در عمل نقش واضح و تعريف شده‌اي ندارند؛ زيرا اركان اصلي برقراري ارتباط دو طرف مكالمه كننده هستند. پيش‌بيني مي‌شود كه مراكز مخابراتي آينده از طريق ارايه راهكارهاي متنوع به منظور بهبود برقراري ارتباط امرار معاش كنند. حال اين خدمات ممكن است بين دو مركز مخابراتي، به طور كامل متفاوت باشد.

دروازه‌‌هاي VoIP (VoIP Gateways)

دروازه VOIP در واقع يك واسط بين تلفن‌هاي معمولي و شبكه‌هايIP هستند. كار دروازه‌هايVOIP را تا حدي مي‌توان با Modemها مقايسه كرد، با اين تفاوت كه اين دستگاه‌ها به صورت خودكار با دريافت شماره تلفن، نام كاربري و كلمه عبور مي‌توانند به يكISP متصل شوند. افزون بر اين دروازه‌هاي VOIP به منظور ارسال بسته‌هايVOIP بهينه شده‌اند و قادر هستند تا از طريق برقراري ارتباط با مركز مخابراتيVOIP كارهاي برقراري تماس تلفني و ثبت شماره تلفن بر روي شبكه اينترنت را نيز انجام دهند. اين تجهيزات از طريق پروتكل لايه Application خاص مانند SIP با مركز مخابراتي ارتباط بر قرار مي‌كنند. درباره اين پروتكل‌ها در ادامه همين مقاله مطالبي را بيان خواهيم كرد.

بسته‌هاي VoIP

براي برقراري يك ارتباط VOIP در سخت‌افزارهاي كاربري كار نمونه‌برداري از صدا صورت مي‌گيرد. به طور معمولصدايي به طول تقريبي 10 تا 20 ميلي ثانيه در بسته (Packet) اطلاعاتي جهت ارسال قرار مي‌گيرد. البته انواع Codec (رمز گذاري و رمزگشايي) تعريف شده‌اند كه هركدام استاندارد خاص خود را به منظور نمونه‌برداري و ارسال صدا تعريف مي‌كنند. هر بسته VOIP طولي كم‌تر از 100 بايت دارد كه پروتكل لايه ارسال(Transfer Protocol) UDP را جهت مسافرت بر روي شبكه IP انتخاب مي‌كند. 20 تا 40 بايت اول بسته VOIP حاوي IP مقصد است. 8 بايتي كه به دنبال آن مي‌آيد حاوي صدايي است كه در بازه زماني 10 تا 20 ميلي ثانيه نمونه‌برداري شده است. سپس 12 بايت كه اطلاعاتي از نوع پروتكل RTP را داراست در ادامه آن مي آيد. در ادامه همين مقاله توضيحاتي را در مورد اين پروتكل بيان خواهيم كرد. بالاخره در 33 بايت انتهايي اين بسته اطلاعاتي در مورد نحوه كدگذاري و كدگشايي اين بسته (Codec Info) قرار مي‌گيرد.

وا بسته به Codec در نظر گرفته شده در انتقال صدا، بسته‌هاي VOIP مدتي را در سمت ديگر (دريافت كننده صدا) منتظر مي مانند تا كار بافر شدن آنها به حد تعيين شده برسد. با رسيدن حجم بسته‌ها در بافر سمت دريافت كننده به اندازه تعيين شده، صدا در سمت ديگر پخش خواهد شد.

تاخير صدا

همان گونه كه در بالا گفتيم، بسته‌هاي VOIP يكي پس از ديگري از سمتي ارسال و در سمت ديگر بافر مي‌شوند و پس از رسيدن بافر به اندازه‌اي مشخص (و يا گذشتن زماني از پيش تعيين شده) صدا پخش مي‌شود. اين كار در حالت ايده‌آل به نحوي انجام مي‌گيرد كه شنونده صدا متوجه هيچ تاخيري در شنيدن صدا نشود.

تاخير صدا به عنوان يكي از مهم‌ترين عامل‌هاي كيفيت صدا نقش مهمي در شكل‌گيري يك ارتباط صوتي مطلوب دارد. چنانچه اين تاخير از حدي بيش‌تر شود، ادامه مكالمه ميسر نخواهد بود. اين همان تاخيري است كه شايد در هنگام يك مكالمه تلفني راه دور كه با استفاده از كارت تلفني انجام مي‌گيرد، متوجه آن شده باشيد. چنانچه تاخير صدا بيش‌تر از 200 ميلي ثانيه شود، مكالمه تلفني را از حالت مطلوب خارج مي‌كند و كاربران را دچار مشكل مي‌سازد. هر اندازه اين تاخير كاهش يابد به يك مكالمه ايده آل تلفني نزدي‌ تر مي‌شويم.

عامل تاخير صدا به عنوان بزرگ‌ترين چالش در فناوري VOIP مطرح بوده و هست. تاخير صدا به علت تكنولوژي انتخاب شده در شبكه‌هاي مخابراتي سنتي در عمل ناچيز و قابل چشم‌پوشي است اما در VOIP همه چيز به طور كامل متفاوت است. راهكارهاي مختلف كه به منظور كاهش تاخير اعمال شده‌اند و همچنين پيشرفت فناوري ارتباطات و اينترنت موجب شده است كه تاخير يك ارتباط VOIP كه در گذشته‌اي نه چندان دور به بيش از 600 ميلي ثانيه مي‌رسيد و در عمل ادامه مكالمه را ناممكن مي‌ساخت به حد مطلوب 100 ميلي ثانيه برسد.

به منظور مقابله با تاخير صداي احتمالي كه به هر دليل و از جمله ترافيك بالاي شبكه ارتباطي ايجاد مي‌شود، تدابير واكنشي متعددي انديشيده شده است. در ارتباطاتي كه به صورت متقابل (interactive) هستند، بسته‌هاي صدايي كه خراب مي‌شوند دوباره ارسال نمي‌شوند. اين كار باعث افت كيفيت صدا مي‌شود در حالي كه تاخير را نامحسوس مي‌سازد. بنابراين در اين گونه ارتباطات به طور معمول از پروتكل UDP در لايه ارسال استفاده مي‌شود. در حالي ارسال صدا به صورت offline انجام گيرد، اين بسته‌ها دوباره ارسال مي‌شوند تا بهترين كيفيت ممكن حاصل شود. در اين موارد پروتكل TCP در لايه ارسال بهترين انتخاب است.

اصلاح خطا به صورت FEC (Forward Error Correction) يكي ديگر از تدابيري است كه در هنگام خرابي بسته‌ها و براي جلوگيري از تاخير صدا و افت كيفيت آن انديشيده مي‌شود. به اين ترتيب، وسيله دريافت كننده صدا داراي اين قابليت است كه در صورت خرابي بسته‌ها، آ‌ن‌ها را اصلاح و بازسازي كند. اين كار كه هزينه سخت‌افزاري بالاتري مي‌طلبد و نياز به اطلاعات جانبي و مكملي دارد كه كار شناسايي و اصلاح خطا را ميسر مي‌سازد. اين اطلاعات در همان بسته VOIP جاي مي‌گيرند و البته حجم بسته و ترافيك شبكه را افزايش مي دهند!

شناسايي صدا(Voice Activity Detection كه از صورت مخفف آن به نام VAD استفاده مي شود) و به دنبال آن، شلوغي آرامش بخش (‍Comfort Noise) از ديگر تدابير هوشمندانه در زمينه كاهش ترافيك شبكه هستند.

در سيستم هاي معمولي تلفني و از جمله VOIP همواره از هر يك از دو دستگاه برقرار كننده ارتباط كار نمونه‌برداري صدا و ارسال انجام مي‌شود. حال چه كسي در حال صحبت كردن باشد و يا نباشد. در نظر داشته باشيد كه در يك مكالمه معمولي تلفني در هر زمان تنها يكي از طرفين در حال صحبت هستند و فرد ديگر در حال شنيدن است. به علاوه زمان نهايي نيز وجود دارد كه هيچ يك از طرفين صحبت نمي‌كنند و براي مثال به موضوع خاصي فكر مي‌كنند. حال اگر بتوانيم كاري كنيم كه هر يك از دو دستگاه ارسال كننده صدا تنها زماني اقدام به اين كار كنند كه صدايي با ارزش در محيط وجود داشته باشد،‌ به مقدار زيادي ترافيك شبكه را كاهش داده‌ايم. همين ايده‌ي ساده در بسياري از گوشي‌هايVOIP موجب اضافه شدن وسيله‌اي به نام VAD (Voice Activity Detector) شده است. كار اين وسيله تشخيص صدا در محيط و تعيين فرستادن يا نفرستادن آن است.

با به كار گيري VAD در گوشي‌هاي VOIP اين مشكل پيش آمد كه همواره فرد مقابل كه در زماني هيچ گونه صدايي را نمي‌شنيد احساس كند كه مكالمه قطع شده است. به منظور رفع چنين مشكلاتي يك تدبير هوشمندانه ديگر انديشيده شد كه به شلوغي آرامش بخش معروف است. با استفاده از اين تكنيك، همواره در صورت ارسال نشدن صدا از فرستنده، صدايي شبيه به برفك (به صورت آن چه معمولا در هنگام مكالمه تلفني شنيده مي‌شود) در گوشي دريافت كننده شنيده مي‌شود كه او از ادامه برقراري ارتباط مطلع مي سازد.

مزایای سانترال های VoIP

مزایای زیادی را می توان برای سانترال های VoIP ذکر کرد. اما در اینجا ما فقط به تعدادی از آنها اشاره می کنیم.

• امکانات تلفنی سانترال های VoIP بسیار بیشتر از سانترال های معمولی است
• مرکز تلفن VoIP  احتیاج به کابل کشی کمتری دارد زیرا از کابل شبکه برای اتصال تلفن ها استفاده می شود
• در سانترال IP هزینه مکالمات را می توان با استفاده از تماس های اینترنتی پایئن آورد. زیرا کارمندانی که بیرون از دفتر و احتمالا در شهرهای دیگر هستند می توانند با استفاده از ارتباطات اینترنتی خود به سانترال VoIP متصل شوند و با همکاران تماس بگیرند.
• انجام تنظیمات مرکز تلفن VoIP  آسانتر از سانترال های سنتی است.

در سانترال VoIP جا به جایی تلفن ها به سادگی انجام می شود. در سانترال های قدیمی معمولا مجبورید پورت تلفنها را تغییر دهید تا یک تلفن بتواند جا به جا شود و شماره خود را حفظ کند. در مرکز تلفن VoIP هر گوشی یک شماره دارد که صرف نظر از مکان گوشی به آن اختصاص داده می شود.

اجزاء مرکز تلفن VoIP

مرکز تلفن سنتی معمولا از سانترال تلفن آنالوگ، کابلهای تلفن و گوشی های آنالوگ تشکیل می شود. در مقابل، مرکز تلفن VoIP دارای اجزاء زیر است:

سرور VoIP : این سرور معمولا IP PBX خوانده می شود. در واقع یک سانترال است که به صورت IP کار می کند. سرور VoIP از نظر اندازه معمولا بسیار کوچکتر از سانترال های آنالوگ است. مثلا یک شرکت با 500 داخلی می تواند سروری کوچک داشته باشد که در رک (Rack ) نصب می شود.

تلفن های VoIP : این تلفن ها از تلفن های آنالوگ گرانتر هستند اما امکانات آنها معمولا خیلی بیشتر است. این تلفن های با کابل شبکه به شبکه کامپیوتری متصل می شوند و با سرور ارتباط بر قرار می کنند.

گیت وی VoIP : گیت وی VoIP دستگاهی است که مرکز تلفن VoIP را به خطوط آنالوگ شهری و یا خط E1 متصل می کند.

شبکه محلی (LAN) : شبکه محلی تمام اجزاء مرکز تلفن VoIP را به هم متصل می کند.

برای مثال میتوان به سانترال IP سیسکو با نام CUCM اشاره کرد ، که مدیریت و هسته ی اصلی سیستم تلفنی سازمان را بر عهده خواهد داشت و با امکانات فوق العاده ای که در اختیارمان قرار میدهد روند کاری سازمان و همچنین هدف اصلی سیستم تلفنی که یکپارچه گیست را به ارمغان می آورد. در کنار یک سیستم تلفنی کارآمد هماهنگی و نظم دادن به تماس ها هم مسئله مهمی است، این وظیفه بر عهده ی مرکز تماس است.

انواع سانترال های IP

بطور کلی سانترال های IP به دو دسته تقسیم میشوند:

سانترال های سخت افزاری:

این نوع از سانترال ها مانند سانترال های پاناسونیک بصورت یک Device و دستگاه فیزیکی هستند که یا خود یک دستگاه با عملکرد واحد هسنتد و یا یک قابلیت بروی یک روتر خواهد بود.

– Cisco unified communication manager express (CME)

– سانترال های شرکت NewRock مانند OM12 – OM20

– Avaya IP office که از جمله سانترال های محبوب و پرکاربرد در امریکا هست.

2- سانتراهای نرم افزاری

همانطور که از اسم آن پیداس این سانترال بصورت یک Virtual Machine و یا یک OS جدا بروی یک سخت افزار کامپیوتری نصب و را اندازی میشود و مدیریت کلیه مکالمات و ویژگی های سانترال بصورت نرم افزاری صورت میگیرد که پر واضح است که قابلیت های بسیار بیشتری نسبت به سانترال های سخت افزاری دارا است.

– Cisco unified Communication manager(CUCM)

– Asterisk

– Free Switch

که CUCM بصورت یک ماشین مجازی ، Asterisk و Free switch بصورت یک OS نصب میگردند.

مدل‌هاي پياده‌سازي مديريت تماس Cisco

مدیریت تماس Cisco به صورت کلاستر پیاده سازی می شود و در هر کلاستر یک سرور به عنوان Publisher و چهار سرور دیگر به عنوان Subscriber ایفای نقش می کنند و به ازای هر سرور 1000 عدد میتوان IPPhone ریجستر کرد که در هر کلاستر مجموعا 40000 دستگاه IPPhone خواهیم داشت.

راهکارهاي پياده‌سازي مديريت تماس Cisco بر پايه يکي از مدل‌هاي توصيف شده ذيل مي‌باشد:

1. مدل يک سايت منفرد

2. مدل سايت‌هاي چندگانه WAN همراه پردازش تماس به صورت متمرکز

3. مدل خوشه ايي توزيع شده روي WAN

1- Single Site

مدل سايت منفرد براي راه‌اندازي سامانه مديريت تماس Cisco شامل يک پردازشگر تماس مي‌باشد که در سايت يک شبکه محلي (LAN) و يا شبکه شهري (MAN) قرار مي‌گيرد.

اين مدل در شبکه‌هاي محلي با توانايي 30000 خط داراي کاربرد مي‌باشد.

Multi-Site WAN with Centralized Call Processing-2

مدل سايت‌هاي چندگانه در شبکه Campus Lan (WAN) همراه پردازش تماس‌ها به صورت متمرکز، شامل يک پردازشگر تماس است که خدماتي را براي تعداد زيادي از سايت‌ها فراهم مي‌کند و از شبکه WAN جهت انتقال ترافيک صوت بين سايت‌ها استفاده مي‌کند شبکه WAN هم چنين سيگنال‌هاي کنترلي تماس‌ها را بين سايت اصلي و سايت‌هاي Remote منتقل مي‌کند.

اين مدل براي شبکه‌هايي با يک سايت اصلي و تعداد زيادي شعب (سايت‌هاي کوچک) که از طريق شبکه WAN به يکديگر متصل مي‌باشد و همچنين نياز با اجراي تمام خصوصيات و عملکردهاي پردازش تماس را ندارند، استفاده مي‌شود.

:Survivable Remote Site Telephony ( SRST )

در شبکه های MultiSite With Central CallProcessor وقتی چندین شعبه وجود دارد در حالت عادی تلفن های تحت شبکه با CUCM سایت مرکزی ریجستر میشوند ولی وقتی ارتباط بستر wan قطع میشود ارتباط تلفن ها و سرور نیز دچار مشکل شده و تلفن ها نمیتوانند ریجستر شوند. SRST قابلیتی است که Redundancy در سطح سرور را در شعبه ها فراهم میکند و روتری که در شعبه قرار دارد به عنوان بکاپی از سرور CUCM میشود. وقتی ارتباط از طریق wan دچار مشکل شد تلفنهای شعبه در روتر ریجستر میشوند و به محض اینکه ارتباط بین سایت مرکزی و شعبه برقرار شد روتر با سرور CUCM عمیلیات Syncronization را انجام داده و وضعیت ریجستر تلفن ها به وضعیت قبل برمیگردد.

Multi-Site WAN with Distributed Call Processing

مدل سايت‌هاي چندگانه در شبکه Campus Lan (WAN) همراه پردازش تماس‌هاي به صورت توزيع شده، شامل چندين سايت مستقل است که هر يک داراي يک پردازشگر تماس مجزا مي‌باشند، و از طريق شبکه WAN به يکديگر متصل مي‌گردد و همچنين ترافيک صوت سايت‌ها را از اين طريق منتقل مي‌کنند. شبکه WAN در اين مدل سيگنال‌هاي کنترلي تماس‌ها را منتقل نمي‌کند، زيرا هر سايت داراي پردازشگر تماس مي‌باشد.

اين مدل براي سايت‌هاي مرکزي بزرگي که بيشتر از 3000 خط دارند و يا براي پياده‌سازي 6 سايت بزرگ که مجموعاً بيشتر از 30000 خط را دارا مي‌باشد و از طريق شبکه WAN به يکديگر متصل شده‌اند، کاربرد دارد

Clustering over the IP WAN

اين مدل يک خوشه از مديريت تماس را در بين چند سايت که از طريق شبکه WAN به يکديگر متصل شده‌اند را توزيع مي‌کند. اين مدل براي پياده‌سازي حداکثر 6 سايت بزرگ (با مجموع حداکثر 30000 خط) که از طريق شبکه WAN به يکديگر متصل شده‌اند، کاربرد دارد.

خوشه بندي

خصوصيت خوشه‌بندي مديريت تماس Cisco، مکانيزمي را براي پردازش تماس‌هاي توزيع شده به صورت يکپارچه را، در ميان زيرساخت شبکه IP فراهم مي‌کند. تسهيلات افزونگي خوشه بندي، باعث ايجاد تسهيم‌بندي شفاف منابع و خصوصيات سيستم مي‌شود، همچنين قابليت مقياس پذيري سيستم را افزايش مي‌دهد.

خوشه‌ها

يک خوشه شامل مجموعه‌اي ‌از سرورهاي مديريت تماس Cisco مي‌باشد که منابع و پايگاه داده‌هاي يکسان خود را تسهيم مي‌کنند. سرورهاي درون يک خوشه را مي‌توان به طرق مختلف پيکربندي کرد که عملکردهاي زير را انجام مي‌دهد:

• Database Publisher Server
• TFTP Server
• Primary Call-Processing Server
• Backup Call-Processing Server

افزونگي

مزايايي که خوشه‌بندي در شبکه مديريت تماس ايجاد مي‌کند شامل 2 مورد زير مي‌باشد:

-داشتن پايگاه داده پشتيبان:

– داشتن پشتيبان سخت افزاري

همان طور که ذکر شد افزونگي پايگاه داده باعث کپي شدن اطلاعات Publisher Database روي تمام سرورهاي خوشه مي‌شود. از اين‌رو در صورت از دست دادن ارتباط با Publisher، تمام سرورها مي‌توانند به عملکردشان از روي نسخه کپي شده محلي ادامه دهند.

پردازش تماس متوازن Load Balancing

بعد از نصب سرور CUCM به صورت پیش فرض سرور Publisher با سرور های Subscriber خود کلاسترینگ هستند ولی تقسیم بار بین آنها وجود ندارد، مي‌توان بار پردازش تماس‌ها را به وسيله Load Balancing سرورهاي خوشه را متوازن نمود با این کار بار از روی یک سرور برداشته شده و بین چندین سرور پخش میشود.

برخی از امکانات سانترال IP سیسکو:

Call Park : سرویسی که به کاربر اجازه می دهد تماس را بر روی یک شماره داخلی پارک کرده و از یک داخلی دیگر آن را ادامه دهد.

Call Pickup : سرویسی که به گروهی از کاربران که میز کارشان نزدیک یکدیگر می باشد اجازه می دهد تماس های کاربران دیگر را که پشت میزشان نیستند پاسخ دهند.

Hold Revesion : سرویسی که پس از گذشتن مدت مشخصی از Hold شدن یک تماس به کاربر هشدار می دهد تا تماس Hold شده را فراموش نکند.

Do Not Distribute : با فعال کردن این قابلیت تماس های دریافتی کابر به صورت Silent در می آیند و فقط چراغ تماس جدید بر روی تلفن شروع به چشمک زدن می نماید.

Intercom : این قابلیت اجازه می دهد که یک مدیر بتواند به صورت سریع با داخلی منشی خود ارتباط برقرار کند. این قابلیت به صورت پیش فرض به صورت Auto Answer می باشد یعنی به محض زدن کلید intercom توسط مدیر تماس با منشی برقرار می گردد.

Call Back : زمانی که یک کاربر موفق به برقراری تماس با کاربر دیگری نمی شود (به عنوان مثال خارج شدن گوشی تلفن مقصد از مدار) سرویس Call Back این امکان را فراهم می آورد تا به محض در دسترس بودن تلفن مقصد، به تماس گیرنده اطلاع داده شود که مقصد در دسترس میباشد.

Barege And Privacy : زمانی که دو تلفن دارای خط داخلی مشترک (Share Line) می باشند و یکی از کاربران مشغول مکالمه با خط مشترک می باشد، فعال کردن barge باعث می شود که کاربر دوم نیز بتواند به این مکالمه بپیوندد و یک کنفرانس سه نفره شکل بگیرد. کلید Privacy باعث می گردد که این قابلیت غیر فعال گردد و کاربر دوم نتواند به تماس بپیوندد.

Call Hunting : این سرویس باعث می شود که با گرفتن یک شماره داخلی چندین گوشی تلفن به صورت ترتیبی زنگ بخورند. به عنوان مثال کاربران داخلی 5555 را که مربوط به گروه پشتیبانی می باشد شماره گیری می نمایند و تلفن های گروه پشتیبانی شروع به زنگ خوردن می کنند. (ترتیب و چگونگی آن قابل تنظیم می باشد).

User Web Pages : از طریق فعال سازی این سرویس کابران می توانند از طریق یک محیط GUI تحت وب به تنظیمات تلفن خود دسترسی داشته باشند. به عنوان مثال کاربری که از اداره خارج شده ولی فراموش کرده تلفن خود را به داخلی دیگری Redirect کند، می توان این کار را از طریق GUI وب انجام دهد.

Mobility : با استفاده از اين ويژگي ميتوان تماسها را از روي Cisco CallManager برروي تلفن همراه و حتي تماس را از روي تلفن همراه به گوشي IPPhone بدون ايجاد اختلال در تماس ( قطعي ) انتقال داد . براي برقراري ارتباط لازم است تلفن همراه از طريق Wireless و يا GPRS به شبکه IP سازمان متصل شود .

همچنین سیستم ماژولار سیسکو این امکان را به سازمان میدهد در صورت نیاز به ضبط مکالمات و مانیتور کردن ریز مکالمات و CDR که از قابلیت های یک مرکز نماس است ، با نصب ماژول مورد نیاز این امکانات را نیز در اختیار داشته باشد.

مرکز تماس :

مرکز تماس هسته اصلي خدمات مشتري را تشكيل مي‌دهد و براي سازمان‌ ها‌يي كه به تماس مردم وابسته‌ اند بسيار حياتي است. مرکز تماس پيشرفته علاوه بر افزايش كارائي كارمندان در پاسخ‌ گوئي به مشتريان، باعث افزايش سرعت و بهره‌وري و در نتيجه كاهش هزينه‌هاي سازمان مي‌شود.

رواج روز افزون استفاده از شبكه‌ هاي كامپيوتري و اتوماسيون در سازمان‌ ها باعث شده است شركت‌ هاي آينده نگر با به سمت مراكز تماس بر اساس فناوري IP و فناوری VoIP روي آورده‌اند. استفاده از فناوري VoIP در مراكز تماس باعث مي‌گردد تركيب شبكه كامپيوتري سازمان و مركز تلفني آن تسهيل گردد.

در مرکز تماس سنتي بر خلاف مرکز تلفن VoIP ، شبكه كامپيوتري از سيستم تلفن جداست. اين سيستم معايب گوناگوني دارد: به علت جدا بودن شبكه تلفني و كامپيوتري، ارتباط بين مرکز تلفن و نر م افزار های کامپیوتری باعث پيچيدگي سيستم و كاهش قابليت اعتماد آن مي‌گردد. همچنين ارتباط يكپارچه از طريق تلفن، ايميل، چت و SMS به دشواري ميسر خواهد بود. استفاده از نسل جديد مرکز تماس با بهره‌گيري از فناوري VoIP يكپارچه سازي تماس‌ ها، افزايش انعطاف سيستم، بهبود مديريت‌پذيري و كاهش هزينه‌ ها را ممكن مي‌سازد. همچنین امكان تركيب مركز تماس و نرم‌افزار هاي CRM به سادگي وجود دارد و طرح ارائه شده توسعه سيستم اتوماسيون را ممكن مي‌سازد تا براي بسياري از وظايف نيازي به نيروي كار انساني وجود نداشته باشد.

Contact Center به عنوان راه حلی کاربردی برای پاسخگویی خودکار تماس ها در سازمان های کوچک و بزرگ است. با توجه به گزارشات ارائه شده توسط Gartner، سیسکو سالهاست به عنوان Leader در این عرصه شناخته شده است. قابلیت های فراوان و ارائه سرویس های متنوع و دائمی سیسکو باعث شده این محصول جزء یکی از سود آورترین محصولات سیسکو به شمار آید.

قابلیت های یک مرکز تماس

مرکز تماس با توجه به تعاریف ارائه شده میبایست دارای قابلیت های مهم و اساسی باشد که بسته به نوع مرکز تماس و خدمات ارائه دهنده به مشتریان این قابلیت ها میتواند متنوع باشد.

در ادامه برخی از این قابلیت ها میپردازیم:

– گروه بندی و ایجاد صف های مختلف: در مراکز تماس استفاده از صف و ایجاد گروه های مختلف کاری این امکان را به اپراتور ها میدهد تا در کمترین زمان ممکن ، طبق یک سیستم مدیریتی و برنامه پذیر نیاز مشتریان را دسته بندی کرده تا تماس گیرنده با هدایت سیستم و اتصال تماس به شخص مورد نظر و پاسخ دهنده هر چه سریعتر و راحت تر از امکانات سازمان و سیستم پشتیبانی و یا فروش آن استفاده کند. به این سیستم مدیریتی و هدایت کننده ، IVR چند سطحی نیز گفته میشود.

– امکان اعلام تعداد افراد درون صف: با استفاده از این قابلیت شخص تماس گیرنده میتواند از تعداد افراد درون صف خود با خبر شود.

– Callback: با استفاده از این قابلیت اپراتور در صورت unavailable بودن یا مشغول بودن خط خود بعد از login کردن و یا پایان مکالمه خود میتواند به آخرین فرد تماس گیرنده بصورت خودکار متصل گردد.

– گذاشتن پیغام: مشتری میتواند در صورت عدم پاسخ گویی اوپراتور پیغام صوتی بروی سیستم بگذارد.

همچنین سیستم های متنوع و مختلف ارائه شده برای گزارشگیری و مانیتور کردن تماس های ورودی و خروجی از جمله الزامات یک مرکز تماس است تا سوپروایزرها بتوانند میزان بهره وری سیستم و کارمندان خود را مورد بررسی قرار دهند. Cisco Contact center به خوبی این نیاز را پوشش داده است.

با توجه به تمام نکات ذکر شده و تعریف های هر یک از دو مفهوم “مرکز تماس ” و “سانترال های IP” میتوان نتیجه گرفت اساس کار هر کدام بصورت جداگانه یک مفهوم خاص هستند.

Contact Center ها همان اپراتورهای زمان های گذشته هستند که به تماس های ورودی سازمان ها پاسخ میدادند و مسیر برقراری تماس ها را برای فرد تماس گیرنده مهیا میسازند ، با این تفاوت که تمام این پروسه بصورت خودکار و هوشمند انجام میگیرد و با توجه به ظرفیت سیستم میتوان تماس از دست رفته و همچنین وقفه در انتظار و پاسخ گویی به تماس را تا حد امکان پایین بیاوریم. همچنین امکان تماس مستقیم و عدم انتظار در صف همراه با دور زدن اپراتور نیز وجود دارد.

سانترال های IP نیز همان سیستم های ارتباطی قدیمی Switchboard با تمام سیم های ارتباط دهنده ی دست و پاگیر و یا پاناسونیک های قدیم هستند که مدیریت تماس و کل سیستم ارتباطی را بر عهده دارند با این تفاوت که بسیار دقیق تر ، منعطفتر ، هوشمند تر ، سریعتر و قابل ارائه بر روی اینترنت به منظور کاهش هزینه و بهبود تماس صوتی و تصویری هستند. و با امکانات بسیار پیرفته و در دسترسی که در اختیار سازمان ها و کاربران قرار میدهند زمان و هزینه را به شدت کاهش میدهند.